石城縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)石城縣
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理制度的通知
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府，縣城市社區(qū)管委會，縣政府各部門，縣直、駐縣各單位：
經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將《石城縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理制度》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
石城縣人民政府辦公室
2021年11月 23日
(此件主動公開)
石城縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理制度
為進一步發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱熱線）服務(wù)企業(yè)和群眾的效能作用，著力解決企業(yè)主體和群眾關(guān)注的熱點、難點問題，全面提升政府行政效能和為民服務(wù)水平，不斷增強企業(yè)主體和群眾的獲得感、滿意度，根據(jù)《江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作方案的通知》（贛府廳字〔2020〕71號）、《贛州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)贛州市12345政府服務(wù)熱線運行辦法（試行）和贛州市12345政府服務(wù)熱線運行管理考核辦法（試行）的通知》（贛市府辦發(fā)〔2020〕7號）精神，結(jié)合縣情實際，制定本制度。
一、工單簽批。所有轉(zhuǎn)辦到各部門、單位的熱線工單，必須由所在部門、單位主要負責(zé)人簽批，明確牽頭負責(zé)人、辦理人員、辦理時限等。工單經(jīng)辦人員應(yīng)確保每一件工單均與來電企業(yè)主體或群眾見面聯(lián)系，確實無法見面的進行電話聯(lián)系溝通，并留存記錄資料備查，切實做到“見人、見事、見結(jié)果”。在回復(fù)辦理結(jié)果時，要注明牽頭負責(zé)人、具體辦理流程等情況，所在部門、單位主要負責(zé)人要把關(guān)簽字并加蓋公章。工單經(jīng)辦人員要在每月5日前，將上月領(lǐng)導(dǎo)簽批的工單整理存檔，以備查閱，并作為年底考核依據(jù)。
二、定期會商。建立熱線會商聯(lián)辦機制，由縣政府熱線分管領(lǐng)導(dǎo)召集，每月15日左右召開一次商辦調(diào)度會議，根據(jù)工作需要組織工單涉及部門、單位負責(zé)人和相關(guān)法律專家參加，主要研究解決熱線工作中的熱點和難點問題，調(diào)度二次不滿意工單，針對疑難工單的辦理提出解決方案；協(xié)調(diào)解決涉及多個相關(guān)部門、單位的訴求問題，促進相互之間的協(xié)作配合，建立長效工作機制；加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市社區(qū)、部門、單位在辦理熱線工單方面的信息溝通，及時總結(jié)辦理成效，推廣先進做法和經(jīng)驗。
三、定期交辦。縣熱線中心負責(zé)整理每日工單，對超期未簽收工單，通過微信、電話、書面等方式告知相關(guān)承辦部門、單位，依然超期的給予扣分處理；距離辦結(jié)期小于兩天的工單，交辦至承辦部門、單位分管領(lǐng)導(dǎo)，并告知工單辦結(jié)時限，督促盡快辦理?？h熱線中心負責(zé)定期梳理疑難、推諉工單，每周一和周二上午產(chǎn)生的工單報送縣委信訪局，由接訪縣領(lǐng)導(dǎo)簽批確定承辦部門、單位；其余時間產(chǎn)生的工單由縣熱線中心呈送相關(guān)工作分管縣領(lǐng)導(dǎo)簽批確定承辦部門、單位；部分重點疑難工單呈送縣政府熱線分管領(lǐng)導(dǎo)簽批確定承辦部門、單位。
四、提級轉(zhuǎn)辦。對于情況復(fù)雜、辦理難度大，在五個工作日內(nèi)無法完成處理或因其他政策性等原因難以明確承辦部門、單位的，由縣熱線中心統(tǒng)一匯總，實行提級轉(zhuǎn)辦，將訴求工單轉(zhuǎn)至縣委信訪局，按照信訪件處理的流程及時限進行辦理?？h熱線中心應(yīng)加強與訴求人的溝通聯(lián)系，說明情況，努力爭取訴求人的理解與支持，引導(dǎo)訴求人耐心等候處理結(jié)果。承辦部門、單位應(yīng)按照信訪件的辦理要求，積極妥善處理，在延長的時限內(nèi)高效辦結(jié)。
五、現(xiàn)場督辦。對涉及情況較為復(fù)雜的民生訴求問題，以現(xiàn)場督辦的方式進行督促落實。縣熱線中心現(xiàn)場督辦期間，承辦部門、單位分管負責(zé)人必須親自到場參與督辦，并就督辦工單作出答復(fù)；縣領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場督辦期間，承辦部門、單位主要負責(zé)人必須親自到場參與督辦，現(xiàn)場解答企業(yè)主體或群眾疑問，處理企業(yè)主體或群眾訴求，做到專項督辦，限時辦結(jié)。對一些帶有普遍性的問題或工單，可邀請人大代表、政協(xié)委員進行視察調(diào)研并參與現(xiàn)場督辦。督辦過程中，承辦部門、單位負責(zé)人不到場、不表態(tài)、不處理的，由縣熱線中心依據(jù)考核要求給予扣分處理；屬于不合理訴求的，承辦部門、單位要找準相關(guān)法律法規(guī)和政策依據(jù)，按照要求報送書面證明材料。
六、全面回訪。縣熱線中心每日組織專人對本日內(nèi)所有辦結(jié)工單進行回訪，內(nèi)容包括是否聯(lián)系訴求人、服務(wù)過程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意?；卦L結(jié)果匯總情況反饋至承辦部門、單位，并作為日?？己说闹匾罁?jù)。對于市、縣熱線中心界定范圍內(nèi)的不合規(guī)訴求工單，各承辦部門、單位在工單第一次重辦后要由分管負責(zé)人會同熟悉業(yè)務(wù)、法律政策的工作人員，當面向企業(yè)主體或群眾做好說明解釋工作，最大限度地取得企業(yè)主體或群眾的理解，力爭滿意辦結(jié)。
七、熱線分析。縣熱線中心要加強對企業(yè)主體或群眾反映問題的統(tǒng)計分析，帶有全局性、傾向性、苗頭性的問題應(yīng)及時分析、及時匯總、及時反饋，每月進行工單辦理工作考核，形成每月情況分析、熱線月報呈有關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)，為縣委、縣政府科學(xué)決策提供參考依據(jù)。承辦部門、單位要加強對企業(yè)主體或群眾反映問題的分析研判，事關(guān)全縣發(fā)展大局方面的重大社情民意要及時上報縣熱線中心。
八、約談問責(zé)。每月考核排名后兩位的工單承辦部門、單位，由縣熱線中心對其分管領(lǐng)導(dǎo)進行約談；連續(xù)三個月（含三個月）或年度累計四次以上排名后兩位的工單承辦部門、單位，由縣政府熱線分管領(lǐng)導(dǎo)對其主要負責(zé)人進行約談；連續(xù)四個月（含四個月）或年度累計五次以上排名后兩位的工單承辦部門、單位，由縣政府督查室責(zé)令限期整改；推諉扯皮、久拖不辦且企業(yè)主體或群眾反映強烈的，由相關(guān)職能部門調(diào)查處理、追責(zé)問責(zé)。
