行政復(fù)議決定書

 申請人：吳某某。

被申請人：石城縣市場監(jiān)督管理局。

申請人不服被申請人作出的《關(guān)于吳某某投訴舉報石城縣復(fù)人春蜂業(yè)專業(yè)合作社的回復(fù)》，請求確認(rèn)被申請人對申請人舉報不予立案決定的行政行為違法及追究被申請人相關(guān)人員責(zé)任。本府于2025年1月24日依法受理，現(xiàn)已審理終結(jié)。

申請人稱：申請人通過抖音商鋪購買蜂王漿，發(fā)現(xiàn)商家涉嫌虛假宣傳，違反了《中華人民共和國食品安全法》關(guān)于“食品標(biāo)簽、說明書不得涉及疾病預(yù)防、治療功能”的規(guī)定，遂向被申請人投訴舉報。被申請人玩忽職守，對申請人舉報的線索未深入調(diào)查，就認(rèn)定被投訴商家不存在違法行為，進(jìn)而作出不予立案決定。

申請人提交包括但不限于以下證據(jù)：1、申請人身份證復(fù)印件；2、與客服的聊天記錄；3、訂單信息、交易快照、產(chǎn)品照片、支付賬單、店鋪信息等。

被申請人稱：被申請人收到申請人的投訴舉報書后，指派了執(zhí)法人員核查處理。被申請人經(jīng)調(diào)查后認(rèn)為申請人與客服的聊天記錄屬于顧客與客服之間的尋常對話聊天，其行為并不屬于廣告宣傳范疇，不符合《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十九條規(guī)定應(yīng)當(dāng)立案的情形，決定不予立案。因被投訴人明確表示拒絕賠償調(diào)解，被申請人依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定決定終止調(diào)解。被申請人對申請人的投訴舉報處理合法合規(guī)，請求復(fù)議機(jī)關(guān)依法駁回申請人的復(fù)議申請。

被申請人提交包括但不限于以下證據(jù)：1、投訴舉報書及投訴人提供的證據(jù)；2、案件來源登記表；3、詢問筆錄；4、被投訴人營業(yè)執(zhí)照及法定代表人身份證明；5、客服聊天記錄中圖片來源證據(jù)；6、投訴受理決定書及郵寄送達(dá)回單；7、關(guān)于吳某某投訴舉報石城縣某專業(yè)合作社的回復(fù)及郵寄送達(dá)回單；8、執(zhí)法人員執(zhí)法證件；9、統(tǒng)一社會信用代碼證、法人代表證明、授權(quán)委托書等。

行政復(fù)議期間，本府向申請人送達(dá)了《聽取意見書》，申請人提出七點(diǎn)補(bǔ)充意見。

本府審理查明：申請人于2025年1月3日在抖音平臺“某官方旗艦店”店鋪花費(fèi)1448元購買了8斤蜂王漿產(chǎn)品，在購買之前向店鋪客服詢問涉案產(chǎn)品蜂王漿的功效，客服給申請人回復(fù)一張圖片，圖片內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容“蜂王漿可以治療哪些疾病？蜂王漿治療疾病范圍較廣，根據(jù)國內(nèi)外臨床實踐，蜂王漿可以治療以下多種疾病：動脈硬化、貧血、腎炎、糖尿病、肝炎、高血壓……”，同時用文字回復(fù)申請人“營養(yǎng)學(xué)家認(rèn)為，蜂王漿是一種可供人類直接服用的高活性成分的超級營養(yǎng)食品，像免疫力低下，三高內(nèi)分泌失調(diào)，睡眠質(zhì)量很差。適合有慢性病的患者對抗疲勞，抗腫瘤抗癌，養(yǎng)肝改善貧血或者是想延緩衰老和想保養(yǎng)卵巢的人就可以吃這款。外用作用又很好，做面膜可以使皮膚增白，延緩皮膚的衰老，美容抗皺，減少黑色素的沉淀”。隨后申請人咨詢“蜂王漿可以保肝護(hù)肝嗎？”，客服回應(yīng)“可以的，很適合”。申請人認(rèn)為以上聊天記錄是向其虛假宣傳，并違反了《廣告法》第十七條“除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語”以及《食品安全法》第七十三條“食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實合法，不得含有虛假內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。食品生產(chǎn)經(jīng)營者對食品廣告內(nèi)容的真實性、合法性負(fù)責(zé)”的規(guī)定，于是向被申請人投訴舉報。

2025年1月9日，被申請人收到申請人郵寄的《投訴舉報書》，當(dāng)日進(jìn)行了案源登記，并于1月16日向申請人郵寄送達(dá)了《投訴受理通知書》（市場監(jiān)管〔2025〕第16號）。2025年1月15日，被申請人派工作人員進(jìn)行調(diào)查并查明以下事實：1、被投訴人即石城縣某專業(yè)合作社，注冊地為石城縣，辦有營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證，且均有效;2、被投訴舉報人確實向申請人銷售過蜂王漿，但申請人已進(jìn)行了退貨退款;3、被投訴人表示拒絕賠償調(diào)解;4、申請人在購買蜂王漿過程中與被投訴舉報人的聊天記錄中圖片來自《蜂產(chǎn)品知識百問百答》書。被申請人認(rèn)為該聊天屬于顧客與客服之間的尋常對話聊天，其行為并不屬于廣告宣傳范疇。根據(jù)以上查明的事實，被申請人作出不予立案決定并于2025年1月20日告知申請人。

申請人不服被申請人作出的不予立案決定，向本府申請行政復(fù)議，并在聽取意見階段補(bǔ)充了如下七點(diǎn)意見：

一、變更了行政復(fù)議請求，由原來兩個增加至四個，具體為：一是請求撤銷被申請人作出的關(guān)于石城縣某專業(yè)合作社不予立案決定；二是請求確認(rèn)被申請人的行政行為中的程序違法問題；三是請求責(zé)令被申請人依法依規(guī)重新作出行政行為;四是請求被申請人按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五及第五十六條、第五十七條、第五十八條的規(guī)定維護(hù)申請人的權(quán)益。

二、認(rèn)為被申請人存在程序違法:一是被申請人在其投訴舉報內(nèi)容期間，未聽取申請人的意見和訴求，未向其核實相關(guān)證據(jù)，全程零溝通便草率作出不予立案決定，剝奪作為舉報人應(yīng)有的權(quán)利，違反了法定程序。二是被申請人稱指派兩名執(zhí)法人員依法進(jìn)行核查處理，但對執(zhí)法人員的身份提出質(zhì)疑。三是答復(fù)書上明確寫明被投訴人拒絕賠償調(diào)解，但申請人并未看到被投訴人出具的《拒絕調(diào)解書》，被申請人也只是以口頭形式告知商家拒絕調(diào)解。

三、被申請人以聊天內(nèi)容屬于顧客和客服之前的尋常對話聊天為由，認(rèn)定其行為不屬于廣告宣傳范疇提出異議，《廣告法》第二條:“在中華人民共和國境內(nèi)，商品經(jīng)營者或者服務(wù)提供者通過一定媒介和形式直接或者間接地介紹自己所推銷的商品或者服務(wù)的商業(yè)廣告活動，適用本法”，本案商品經(jīng)營者在介紹商品時直接介紹了自己的推銷商品，被申請人未參考《廣告法》適用范圍，直接認(rèn)定被投訴人的行為不屬于廣告宣傳范疇。

四、被投訴人違法事實清楚，違反了《廣告法》第十八條以及第五十八條第一款第(三)項的規(guī)定，被申請人應(yīng)對被投訴人進(jìn)行行政處罰。

五、被申請人未充分考慮社會危害性和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，被申請人不予立案的決定，使得商家的虛假宣傳行為得不到應(yīng)有的懲處，容易讓虛假宣傳行為泛濫，破壞公平競爭的市場環(huán)境，損害其他誠信經(jīng)營商家的利益，不利于市場的健康發(fā)展。

六、要求提供被申請人作出行政行為的證據(jù)，包括不限于:現(xiàn)場檢查照片、執(zhí)法人員執(zhí)法證、執(zhí)法記錄儀現(xiàn)場檢查視頻等。

七、申請人向贛州市紀(jì)委信訪辦公室郵寄了信函反映被申請執(zhí)法中可能存在的問題。

另查明：《蜂產(chǎn)品知識百問百答》是2018年中原農(nóng)民出版社出版的圖書。本書主要內(nèi)容包括：蜜蜂生物學(xué)、機(jī)械化養(yǎng)蜂技術(shù)、中國蜜蜂種質(zhì)資源、蜜蜂文化、蜜蜂高效養(yǎng)殖技術(shù)、蜜蜂高效授粉技術(shù)、蜜蜂病蟲敵害防控技術(shù)、蜂產(chǎn)品加工技術(shù)、蜂王漿、蜂花粉、蜂蜜、蜂療以及蜂產(chǎn)品知識百問百答。

本府認(rèn)為：本案實質(zhì)上申請人與被申請人對被投訴人的銷售行為認(rèn)識上的不一致，導(dǎo)致爭議的焦點(diǎn)有二，一是顧客與客服的聊天是否適合《廣告法》，申請人認(rèn)為其與被投訴人的聊天違反《廣告法》的規(guī)定，宣傳了食品的治療效果，涉嫌虛假宣傳，被申請人則認(rèn)為屬于顧客與客服之間的尋常對話聊天。對此雙方之間認(rèn)識有偏差，本府認(rèn)為顧客與客服之間的聊天宣傳并不適用《廣告法》，廣告，顧名思義為廣而告之，漢語詞典的解釋為“通過報刊、電視、廣播、招貼等形式向廣大群眾介紹商業(yè)、服務(wù)業(yè)或文體節(jié)目等信息的一種宣傳方式”，可以理解就是針對大眾或者不特定的群體宣傳、告知某項產(chǎn)品或事務(wù)等。本案中顧客與客服聊天介紹產(chǎn)品，屬于一對一的形式，并不符合廣告的定義。申請人在補(bǔ)充意見中也提到《廣告法》的適用范圍，且注明是“參考”兩字，可以證明申請人也明知一對一的聊天并不適用于廣告法，因此，顧客與客服的聊天不屬于廣告，不適用《廣告法》，自然也沒有違背《食品安全法》第七十三條中關(guān)于食品廣告的規(guī)定。爭議的第二個焦點(diǎn)是被投訴人是否虛假宣傳，盡管被投訴人與申請人的聊天不適用廣告法，但仍然可以視為其向申請人作了產(chǎn)品宣傳，但是否虛假宣傳及是否違反《食品安全法》的規(guī)定，申請人認(rèn)為被投訴人用書本照片宣傳蜂王漿的治療功效，等同于對商品進(jìn)行宣傳時涉及疾病治療功能，從本府查明的事實可以看到，涉案商家是用《蜂產(chǎn)品知識百問百答》中關(guān)于蜂王漿的頁面向申請人宣傳的，書中內(nèi)容較為可信，故不存在申請人所說的虛假宣傳。申請人提到食品標(biāo)簽、說明書不得涉及疾病預(yù)防、治療功能，從本府查明的事實中并未發(fā)現(xiàn)涉案商家的產(chǎn)品標(biāo)簽及說明書中有關(guān)疾病預(yù)防、治療功能的介紹，申請人亦未提供相關(guān)證據(jù)，對此本府不予采信。

程序方面，申請人認(rèn)為被申請人未聽取投訴舉報人即申請人的意見，未向申請人出示過被投訴人簽字或蓋章的《拒絕調(diào)解書》，未出具加蓋公章的《終止調(diào)解決定書》，并質(zhì)疑執(zhí)法人員的執(zhí)法過程及資質(zhì)。首先，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條、第二十一條、第三十一條、第三十三條的規(guī)定，被申請人對申請人的應(yīng)盡的職責(zé)主要體現(xiàn)在保密及告知上，并未強(qiáng)制規(guī)定需要聽取投訴舉報人的意見，被申請人沒有聽取意見未違反規(guī)定。關(guān)于執(zhí)法人員的執(zhí)法過程及資質(zhì)問題屬于執(zhí)法案卷信息，參照《政府信息公開條例》第十六條，可以不向申請人公開。其次，關(guān)于未向申請人出示過被投訴人簽字或蓋章的《拒絕調(diào)解書》，未出具加蓋公章的《終止調(diào)解決定書》，被申請人并無義務(wù)需要向申請人出示被投訴人簽字或蓋章的《拒絕調(diào)解書》，從被申請人提供的現(xiàn)場調(diào)查筆錄可以看到，被投訴人明確表示拒絕調(diào)解，依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第三項的規(guī)定，被申請人即可以作出終止調(diào)解的決定，無需取得投訴人同意。在作出決定后被申請人通過《關(guān)于吳某某投訴舉報石城縣某專業(yè)合作社的回復(fù)》明確告知了申請人終止調(diào)解，其依法履行了應(yīng)負(fù)的職責(zé)。最后，被申請人依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》在規(guī)定的時間內(nèi)作出《投訴受理決定書》、《關(guān)于吳某某投訴舉報石城縣某專業(yè)合作社的回復(fù)》并送達(dá)本案申請人，未違反程序規(guī)定。

綜上，被申請人對申請人的投訴舉報處理認(rèn)定事實清楚，證據(jù)確鑿，程序合法，適用依據(jù)正確，內(nèi)容適當(dāng)，依據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》第六十八條之規(guī)定，本府決定：

維持被申請人作出的《關(guān)于吳某某投訴舉報石城縣某專業(yè)合作社的回復(fù)》。

申請人不服本決定的可以自收到本決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提起行政訴訟。

                             石城縣人民政府

                            2025年3月13日