一、受理、處理投訴舉報中心“12315" 分流、投訴、舉報。受理、處理轄區(qū)內(nèi)食品藥品的咨詢、投訴、舉報。
二、食品藥品監(jiān)督管理所投訴舉報中心落實12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作措施。
三、匯總上報投訴舉報數(shù)據(jù)和各種資料。
四、完成上級交辦的其他工作。
五、對需轉(zhuǎn)辦的投訴舉報，應在3個工作日內(nèi)將《投訴舉報案件轉(zhuǎn)辦單》和有關(guān)舉報材料轉(zhuǎn)交承辦單位，并同時告知舉報人轉(zhuǎn)辦的時間、承辦單位名稱和聯(lián)系方式等。
六、受理人員接受咨詢時，能即時答復的，應簡要、準確地答復咨詢；不能即時答復的，在核實、了解后回復。對超出受理范圍的咨詢，應告知咨詢者向相關(guān)單位進行咨詢。
七、處理投訴需以法定部門]檢測或鑒定為依據(jù)的（除法律另有規(guī)定的外），可由雙方當事人約定檢測、鑒定單位，也可由辦案單位指定檢測。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保。
八、行政調(diào)解達成協(xié)議的應制作調(diào)解協(xié)議，并由當事人雙方和調(diào)解人簽字蓋章，當事人認為無需制作調(diào)解書的，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，調(diào)解人員應予以記錄備查。調(diào)解協(xié)議應和投訴材料一起立卷裝訂，存檔保存，保存期限為兩年。
九、工作人員受理咨詢、投訴和舉報，應使用文明規(guī)范用語，做到接待熱情、解答耐心，語言文明，禁用服務(wù)忌語，嚴禁說粗話、臟話。
